Moreno, Manuel (2014) El gran libro del community manager. Técnicas y herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar en social media. Barcelona: Gestión 2000

por ingridtorres09

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Inicie mi carrera profesional en el ámbito de las redes sociales y desde ese entonces sigo blogs y cuentas en Facebook y Twitter relacionadas a este tema. Es ahí donde conocí sobre este libro “El Gran Libro del Community Manager”. Sabía de su existencia mas no me decidía en comprarlo. Un día paseando con una amiga por las calles de Barcelona entramos a una librería especializada en libros de Marketing, Publicidad, Creatividad y Diseño y ahí encontré este libro así que decidí comprarlo. En menos de una semana me leí las 257 páginas de este libro en donde el autor nos cuenta sobre cómo debe actuar el responsable de social media, herramientas básicas para crear y gestionar una comunidad, consejos sobre cómo analizar los resultados obtenidos y cómo reorientarlos según las necesidades.

¿Qué son los social media?

Los social media son plataformas online que entregan contenido a los usuarios y permiten que ellos también participen de la creación y desarrollo del contenido.

Pareciera que su nacimiento fue hace poco pero si echamos para atrás un poco el casete debemos recordar estas fechas importantes:

  • 1971 se envía el primer correo electrónico.
  • 1978 nacieron los BBB (bulletin board system) los cuales permitían enviar datos e intercambiar información a través de líneas telefónicas.
  • 1978 se creó Usenet, la primera comunidad de usuarios, en donde estos enviaban y recibían artículos en sus computadoras a través de distintos grupos de noticias.
  • 1994 se funda Geocities, una de las primeras redes sociales de internet tal y como hoy las conocemos.
  • 1995 nace TheGlobe.com, permitiendo a los usuarios personalizar sus experiencias online publicando su propio contenido e interactuando con otras personas con intereses similares.
  • 1997 nacen AOL Instant Messaging y SixDegrees.com, sistemas de mensajería instantánea en donde los usuarios podían crear sus perfiles personales y crear listado de amigos.
  • 1999 se creó Blogger, en donde los usuarios empezaron a abrir masivamente sus bitácoras personales en internet.
  • 2002 se lanza Friendster, pionero en la conexión online de amigos reales.
  • 2003 se inaugura la web MySpace, se crea la red social para profesionales LinkedIn
  • 2004 se lanza Facebook
  • 2005 se crea YouTube
  • 2006 se inaugura la red de microblogging Twitter

 

Luego de esto se crearon las redes sociales que conocemos hoy en día, Tumblr, Instagram, Foursquare, Google+, Pinterest, Vine, entre muchas otras.

El consumidor está en los medios sociales y quiere estar al tanto de lo que sus marcas favoritas hacen y mucho mejor si esto viene con algún beneficio (atención personalizada, promociones, descuentos). Pero las marcas deben tener en cuenta que el consumidor no quiere sentirse bombardeado por mensajes que tienen una finalidad únicamente comercial, ellos quieren sentirse parte de la comunidad y buscan ciertos valores sociales para conseguir esto.

El consumidor quiere saber con claridad lo que pasa con su marca favorita y estar seguro que los mensajes que recibe son transparentes y no están intencionados. También quiere poder conversar con la marca, saber que escuchan sus quejas/sugerencias y actúan con rapidez para solucionarlas o contestarlas.

Es por eso que las marcas antes de adentrarse al mundo de los social media debe conocer cómo funcionan, para qué sirven y cómo se usan. Además debe conocer a sus consumidores para así llevar a cabo acciones de acuerdo a los intereses de estos. Para que estas acciones generen resultados se debe tener una estrategia definida la cual será liderada por el community manager.

¿Qué es un community manager?

Un community manager es el encargado de gestionar, construir y moderar las redes sociales de una empresa. Esta persona actúa como mediador entre el consumidor y la empresa, basa las conversaciones para conseguir los objetivos planteados por la empresa y es el rostro de la marca ante su comunidad.

Esta persona debe formarse para desempeñar esta profesión, debe ser creativo, conocer bien la competencia y a su público, debe tener capacidad de escucha, debe ser proactivo, reaccionar rápidamente ante una situación de crisis, tener mente abierta y planificar todas las acciones que realizará basándose en una estrategia.

El community manager debe ser capaz de escuchar todo lo que se dice de la marca dentro y fuera de las comunidades así mismo que de la competencia. De esta forma podrá saber qué temas les interesa a los miembros de su comunidad, de qué habla su competencia y en qué otras plataformas sociales están sus seguidores. Generar conversaciones con los usuarios es una tarea muy importante del community manager, no es solo lanzar información, es estar pendiente de los que los seguidores dicen sobre esa información y responderles inmediatamente. Crear y compartir contenido relevante es muy agradecido por los seguidores ya que estos buscan que este contenido les aporte valor a su vida.

Elaboración del social media plan.

El social media plan es una herramienta de trabajo del community manager en la que se plantean los resultados que se quieren tener en las redes sociales.

Para elaborar el social media plan primero se debe hacer un análisis previo de la marca dentro y fuera de las redes sociales. El segundo paso es fijar los objetivos que queremos lograr con el social media plan. Después de fijar los objetivos debemos definir el público al que nos dirigimos. Esto lo podemos lograr con los datos obtenidos en la parte de análisis. Esta parte es vital ya que estas son las personas que serán el centro de nuestra estrategia, son las personas a las que queremos atraer o afianzar la relación que ya teníamos. La elección de las plataformas sociales es el siguiente paso. Aquí debemos tener en cuenta los objetivos que nos planteamos para elegir las plataformas sociales adecuadas para cumplirlos exitosamente. Además tenemos que fijarnos en las plataformas sociales en las que nuestro público objetivo se encuentra, el dinero que podemos invertir en cada red social, la cantidad de tiempo y trabajo con la que contamos y la forma de medir los resultados. Se debe crear un calendario de actividades detalladas que vamos a realizar para cumplir los objetivos planteados. Se debe definir las ideas, mensajes, línea editorial, tono de las comunicaciones, tipo de lenguaje, horarios de las publicaciones y hashtags que se utilizaran. Algo muy importante que tenemos que tener en cuenta es que todas las acciones que realicemos en las redes sociales deben poder medirse cuantitativa o cualitativamente para así saber si el trabajo que estamos realizando ha servido para lograr a los objetivos planteados.

El contenido 2.0. Guía práctica para crear contenido en internet.

Los usuarios están constantemente bombardeados por información de todas las marcas y personas que siguen en las redes sociales. Es por esto que a la hora de crear contenido en internet para nuestra marca este debe aportar un valor diferencial. Los mensajes cortos, simples y directos son los mejores ya que en este mundo de ahora las personas quieren mensajes que vayan al grano. Los videos, fotografías e infografías ayudan mucho a que nuestras publicaciones se viralicen y hacen que nuestras comunidades se vean más atractivas para futuros seguidores.

¿Cómo sacar partido a las principales redes sociales?

Facebook

Esta red social es perfecta para conseguir una comunidad en la cual se podrá intercambiar opiniones y recibir feedback de nuestros seguidores. El contenido en esta red social debe ser original y creativo para así poder lograr interés por los seguidores y más viralidad.

Twitter

En esta red social los mensajes son más directos y pueden llegar a impactar con más fuerza a los usuarios, es por eso que es ideal para comunicar noticias, ofertas, promociones y nuevos lanzamientos. Podemos aprovechar para buscar influencers con muchos seguidores para que nos apoyen y así generar más seguidores en nuestra cuenta.

Linkedin

Esta red social es perfecta para buscar clientes, proveedores, socios y nuevos colaboradores. Podemos tener una sección de empleo y recursos humanos, grupos para interactuar con clientes potenciales sobre temas relacionados al sector, integrar un blog y hacer encuestras entre los miembros.

Google+

Esta red social es la aliada perfecta para mejorar nuestro posicionamiento en internet. Para lograrlo exitosamente debemos publicar contenido novedoso y de calidad acompañado de fotografías y hashtags.

Cómo gestionar una comunidad. Herramientas básicas del community manager.

Las redes sociales ayudan a facilitar el proceso de atención al cliente. Esto es beneficioso ya que si un usuario tiene alguna duda o queja y la empresa responde de la mejor forma posible y rápidamente todos los demás usuarios serán testigos de esto. Además podemos crear concursos para aumentar la participación e interacción de los seguidores y así mantener a la comunidad activa.

Para que el trabajo del community manager sea más llevadero existen un sinfín de herramientas que lo ayudarán en su día a día. Personalmente de todas las que se mencionan en el libro estas son las que he utilizado y recomiendo para:

  • La gestión multiplataformas: Hootsuite
  • La monitorización: Social Bro
  • Medir la influencia: Klout
  • La creación y programación de contenido: Buffer
  • Email marketing: MailChimp.

Cómo afrontar una crisis 2.0.

Las crisis en las redes sociales son inevitables, nadie es perfecto y algún error se le podrá ir al community manager o algún troll estará a la orden del día para crear una crisis. A la hora que ocurra una crisis no debemos precipitarnos, debemos pensar con la cabeza fría, analizar la situación y planificar a respuesta que vamos a dar para calmar las aguas.

Siempre debemos tener en cuenta que no se deben ignorar a los usuarios de nuestra comunidad, una de las principales tareas del community manager es escuchar lo que tienen que decir y responder siempre.

Publicidad 2.0. Los anuncios en redes sociales.

Muchas redes sociales han incorporado la opción de hacer publicidad y muchas empresas optan por utilizarla ya que es mucho más barato que la publicidad tradicional y pueden ver los resultados en tiempo real. Además al hacer publicidad en las redes sociales podemos segmentarlas al público objetivo que tenemos definido en nuestra estrategia.

En Facebook tenemos la opción de hacer publicidad de la página, de alguna publicación específica o de que todo lo que publiquemos en nuestra Fan Page. En Twitter podemos hacer publicidad de un tweet o de la cuenta en general. En YouTube se tienen los anuncios de video que pueden ser antes, durante o después de la reproducción del video y existe un formato que se llama TrueView en la cual el usuario podrá cerrar el video publicitario luego de haber visto los primeros cinco segundos. Todas estas redes sociales cuentan con herramientas de analítica en donde se puede ver el avance de la campaña.

Posicionamiento web y posicionamiento social.

Para que nuestras páginas aparezcan de primeras en los resultados de Google tenemos que trabajar en el posicionamiento web. Para esto nos podemos ayudar del SEO (optimización para motores de búsqueda) que son un conjunto de acciones para lograr más visibilidad para así generar más tráfico y facilitar a los posibles clientes la localización de la compañía en internet. Esto lo logramos por medio de keywords relacionados a la marca que los usuarios utilizan a la hora de hacer sus búsquedas. Estos keywords nos ayudan a generar contenidos de interés de nuestros seguidores y futuros seguidores ya que por esas palabras es la que buscan a la compañía.

El SEO nos permite traer tráfico orgánico y el SMO (optimización del posicionamiento social) nos permite que los usuarios compartan nuestro contenido con facilidad en las redes sociales. Para esto debemos añadir los botones de las principales redes sociales en nuestro blog, tener visible los enlaces a los perfiles de la marca en las redes sociales, adaptar el contenido a los diferentes formatos que el usuario pueda utilizar.

Analítica web. Cómo medir los resultados.

Para todas las acciones que realicemos en las redes sociales debemos medir los resultados para saber si las acciones están encaminadas a nuestros objetivos. Para esto debemos definir los objetivos de cada una de las acciones, establecer los indicadores de desempeño, medir los resultados, interpretar los datos obtenidos y comprobar la estrategia para saber si es la correcta en base a las conclusiones obtenidas. Al analizar las actividades que realizamos en las redes sociales podemos tomar mejores decisiones teniendo una base.

La importancia del networking.

El networking en estos días es sumamente importante ya que te ayuda a conseguir empleo cuando lo necesitas, se pueden compartir experiencias, se pueden formar nuevos negocios, se puede aprender.

Para sacarle provecho al networking debemos estar siempre atento a los eventos que se realicen enfocados a las redes sociales, conocer a los ponentes que habrán y los temas que se tocarán. También debemos atrevernos a acercarnos a nuevas personas, tener una lista de temas para hablar y sobre todo mantener el contacto con las personas que se han conocido por medio de Linkedin, Twitter o correo electrónico.

Conclusión

Me parece que este libro es perfecto para personas que están empezando en el mundo de las redes sociales y quieren ser community managers. Me gustó bastante leerlo ya que me hizo recordar muchas cosas y sin duda aprendí técnicas y herramientas que puedo utilizar cuando empiece a trabajar de nuevo. La información que muestra es vigente teniendo en cuenta que en temas de redes sociales la información cambia constantemente. Siento que en varios temas presentaron muchas herramientas para diferentes situaciones y creo que hubiera sido mejor presentar las cinco herramientas más útiles y no las veinticinco. Me gustó cómo está estructurado el libro y seguro será un libro de referencia para el futuro.

 

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