Krug, Steve. DON’T MAKE ME THINK Revisited. A Common Sense Approach to Web and Mobile Usability (2013)

por patux79

Portada Libro

INTRODUCCIÓN

La elección del libro no fue un asunto muy complicado, pese a que en la bibliografía hay muchos títulos interesantes, ya que durante las clases, el mismo fue recomendado por al menos dos profesores. Siempre me ha gustado la programación y me eran familiares términos como User Experience (UX) o Responsive Design, y queria profundizar mis conociemientos en usabilidad en páginas Web. Soy ingeniero de profesión, y por experiencia sé que, al trabajar con tecnología, muchos términos, formas de hacer las cosas o manipular aparatos tecnológicos (smartphones, televisores, consolas de juego, etc.) se vuelve algo cotidiano y sin darnos cuenta esperamos que el resto de la gente tenga las mismas facilidades, sin embargo, no todos tenemos los mismos intereses, ni usamos la tecnología con la misma frecuencia, por lo que esta sensación de lo “cotidiano” no se cumple para todas las personas por igual (sin ir más lejos mi madre aún se niega a usar un teléfono móvil). Trabajar centrado en el usuario y pensando en la usabilidad, permite brindar una experiencia satisfactoria para los usuarios, como también, creo mejorar las capacidades de comunicación de los que estamos detrás de las máquinas escribiendo código y fomenta el trabajo en equipo.

ESTRUCTURA

PREFACE (Prefacio)

Es interesante leer el prefacio del libro debido a que esta es su tercera versión, la primera en el año 2000, la segunda en el año 2006 y la actual en el año 2013. El libro ha debido evolucionar junto con el desarrollo tecnológico. Esto se debe principalmente a que el mismo usa muchos ejemplos para explicar los distintos conceptos, ejemplos que van quedando obsoletos, y además porque con el cambio tecnológico ha cambiado nuestra forma de navegar, usando smartphones, donde nuestros sitios webs y aplicaciones deben adaptarse a entornos donde las pantallas son más pequeñas y pensar que el usuario se encuentra en movimiento. Sin embargo, los principios básicos se aplican igualmente a estas nuevas situaciones, ya que como indica Steve Krug “… usabilidad es acerca de las personas y como ellas comprenden y utilizan las cosas, no acerca de tecnología.”(Krug, pos 146). No puedo terminar de hablar del prefacio sin nombrar el divertido video que señala Steve Krug sobre un monje medieval con problemas para trabajar con la “nueva tecnología” de los libros, sobre el final del mismo se ve un claro problema de usabilidad con el manual de instrucciones.

INTRODUCTION (Introducción)

Primero encontramos las etapas que sigue el trabajo de un consultor de usabilidad como Steve Krug, el cual las resume en 4 pasos:

  1. El cliente envía el elemento a trabajar, que normalmente es una página web o una app.
  2. El consultor usa lo enviado como si fuera un usuario notando los problemas de usabilidad, y algunas veces realiza tests de usabilidad con otras personas para ver dónde tienen problemas al usarlo.
  3. Se reúne con el equipo de desarrollo del cliente para comentar los problemas encontrados, priorizarlos y aconsejar sobre las mejores maneras de solucionarlos.
  4. El cliente paga al consultor.

Se explica que lo ideal para desarrollar un sitio Web o una app es contar con un profesional de usabilidad, pero que, lo más probable, es que no contemos con ellos, principalmente por temas de presupuesto. La buena noticia es que “It’s not rocket surgery”(Krug, Pos 200), es decir, no es algo muy complicado de hacer, simplemente es aplicar sentido común. Además,se define que si algo es usable significa que:

Una persona con habilidades y experiencia promedio(o incluso menor que el promedio) puede darse cuenta cómo usar una cosa para conseguir algo sin que más problemático de lo necesario(Krug, Pos 270)

GUIDING PRINCIPLES (Principios Guía)

Don’t make me think! (No me hagas pensar!)

El título de este capítulo presenta la primera regla de usabilidad de Steve Krug, Don’t make me think! (No me hagas pensar!), y se refiere a que la página Web o la app deben ser en lo posible: evidentes y autoexplicativas, que no se deba pensar más de lo necesario y sepas inmediatamente que es lo que debes hacer. Steve Krug, grafíca muy bien esta situación, especialmente con un par de ejemplos:

No me hagas pensar

En las gráficas vemos dos situaciones en las que por querer hacer las cosas diferentes, a veces complicamos a los usuarios de manera innecesaria. Es importante que tanto a nivel gráfico, como escrito, al construir el sitio pongamos las cosas fáciles para el usuario.

How we really use the Web (Cómo realmente usamos la Web)

Diseño vs Realidad

Este capítulo presenta la forma en la que realmente los usuarios usan la Web, y la resume en tres, como Krug llama, “Realidades de la vida”

REALIDAD DE LA VIDA #1: No leemos páginas Web. Las escaneamos.

Este hecho se refiere a que los usuarios NO LEEMOS una páina web completa, sino que la miramos de reojo y vemos resaltado rápidamente lo que necesitamos en función de lo que estamos buscando. Esta situación me recuerda al experimento en que si miramos a nuestro alrededor y pensamos por ejemplo en el color rojo, nuestra mente le da una importancia mayor a este color y nos llamarán la atención todas las cosas que contengan el color rojo, como si estuviesen resaltadas. Lo mismo sucede en una página Web, dependiendo de lo que queramos hacer con ella, estas cosas parecerán resaltadas, y el resto serán “borrosas a nuestros ojos.

REALIDAD DE LA VIDA #2: No hacemos elecciones óptimas. Nos “conformamos”

He puesto la palabra conformamos entre comillas ya que ha sido la traducción que elegí para la palabra original que es “satisfice” que significa, que en realidad elegimos la primera opción que nos parece razonable. Esto se debe a que en general revisamos las páginas Web como si estuviésemos apurados, y no sopesamos necesariamente las opciones, hacemos click y listo; y si nos equivocamos, no es muy importante, ya que basta con presionar una o dos veces el botón “back” y ya estamos donde comenzamos.

REALIDAD DE LA VIDA #3: No nos importa como funcionan las cosas. Simplemente salimos del paso

Compramos un teléfono, un televisor o una tostadora… ¿lo primero que hacemos es leer las instrucciones para ver cómo funciona? o ¿desarmamos la caja como si fuera un regalo navideño y lo enchufamos y encendemos lo más rápido posible para ver que realmente funciona?. Pues la verdad, creo que lo más común es el último caso. Y muchas veces desconocemos más de la mitad de las funciones de nuestro teléfono o del televisor… o de la tostadora! (¿sabes como se desarma la tuya para limpiarla?). Simplemente los usamos, y lo mismo pasa con una página web, las usamos como podemos, y si no podemos “googleamos como hacerlo” o quizás simplemente (y apostaría es lo más común) nos vamos a otra página Web.

Este capítulo es de gran utilidad ya que justifica la necesidad de la primera regla de Steve Krug (Don’t make me think!) y nos da el contexto para lo que sigue a continuación en el libro, que son las recomendaciones y consejos de como trabajar la usabilidad.

Billboard Design 101

El capítulo resume las recomendaciones más comunes a la hora de realizar una página Web y nos incita especialmente a no reinventar la rueda, usando las convenciones conocidas por todos, y mostrar el sitio Web como si fuera un cartel publicitario, con una estructura ordenada, fácil de ver y leer, y destacando lo más importante. Las recomendaciones más importantes son:

  • Aprovecharse de las convenciones
  • Crear jerarquías visuales efectivas
    • Mientras más importante sea algo, más grande y distintivo debe ser
    • Todo lo que tenga una cercania lógica, deben estar visualmente cercanos
    • Anidar visualmente las cosas que sean parte de otra más grande
  • Dividir las páginas en areas claramente definidas
  • Hacer obvio lo que es “clickable”
  • Eliminar distracciones
  • Dar formato al contenido de tal manera que este sea fácilmente escaneable
    • Separar los párrafos
    • Usar distintos niveles de encabezados y que estos sean claramente diferenciables
    • Que los párrafos sean cortos
    • Usar listados con viñetas (como esta!)
    • Resaltar las palabras importantes, usando negritas, mayúsculas o alguna otra forma de destacar el texto

Podemos ver que en general las recomendaciones a aplicar en nuestros sitios Webs no son necesariamente algo extraño, sino simplemente aplicar el sentido común y construir sitios que sean claros y ordenados para los visitantes.

Existe una reflexión que hace Steve Krug en su libro que me gustaría compartir, referente a estas recomendaciones, especialmente sobre la primera, que es usar las convenciones, y es que en ningún momento intenta frenar la creatividad, sin embargo, hay que ser cuidadoso al intentar colocar algo que no siga las convenciones para evitar que el usuario se pierda y no sepa usar nuestro sitio Web. En sus propias palabras:

“Si usted no va a usar una convención Web existente, debe estar seguro que lo que use sea (a) tan claro y autoexplicativo que no exista curva de aprendizaje, es decir, sea tan bueno como la convención, o (b) agrega tanto valor que justifica una pequeña curva de aprendizaje.”(Krug, Pos 541)

Animal, Vegetable, or Mineral?(Animal, Vegetal o Mineral?)

En este capítulo conocemos la segunda ley de de usabilidad de Steve Krug:

“No importa cuántos clicks deba hacer, en tanto que cada click se haga de manera inequívoca y sin pensarlo” (Krug, Pos 678)

El capítulo trata de la claridad que deben tener los sitios Webs y como muchas veces los complicamos más de lo necesario. Los sitios Webs deben ser ordenados y estructurados de tal forma que el usuario siempre tenga claro por donde ir. La segunda ley de Krug hace referencia a ciertas restricciones que ponemos en los sitios webs, en cuanto a la cantidad de clicks, que comúnmente vemos, por ejemplo, en los e-commerce, en el proceso de compra. A veces es mejor poner más pantallas en el proceso, pero que el cliente sepa claramente lo que está haciendo, en vez de poner, por ejemplo, una forma con muchos campos, para disminuir los clicks. Ahora bien, si los clicks son demasiados, probablemente es porque estamos haciendo el proceso muy complicado, disminuyendo la usabilidad. Hay que llegar a un justo equilibrio.

Omit needless words (Omitir palabras innecesarias)

Bueno, el título del capítulo es ya bastante claro, y nos introduce a la tercera ley de usabilidad de Steve Krug:

“Elimina la mitad de las palabras en cada página, luego, elimina la mitad de las que han quedado” (Krug, Pos 742)

Esto se debe hacer por tres razones fundamentales:

  • Reduce el nivel de ruido de la página, entendiendo como ruido todo aquello que no nos deja ver con claridad lo importante.
  • Hace que el contenido realmente útil resalte.
  • Hace las páginas más cortas, permitiendo a los usuarios ver más de cada página sin la necesidad de hacer scroll.

THINGS YOU NEED TO GET RIGHT (Cosas que necesitas para hacerlo bien)

Street signs and Breadcrumbs (Señalización vial y Migajas de pan)

Este capitulo habla de la navegación de un sitio, que no es más que seguir ciertas convenciones a la hora de estructurar una página Web, para que los usuarios sepan claramente donde se encuentran y a donde deben dirigirse. Las principales partes que debe tener un sitio según la convención son:

  • Site ID
  • Utilidades
  • Secciones
  • Indicador de “Estás aqui!”
  • Nombre de la página
  • Navegación local
  • Navegación de pie de página

WebNavigationConventions

El uso de estas convenciones es importante, ya que nos permite saber donde nos encontramos en cada momento. Por ejemplo, el Site ID corresponde al logo de la empresa, y siempre tiene un tamaño importante y se encuentra situado en la parte superior izquierda de la página. ¿Qué sucederia si este logo cambiara al hacer click en un enlace?, pues nuestra percepción como usuarios sería que hemos salido del sitio para entrar en uno totalmente distinto. El site id es nuestro norte, y de la misma forma las otras partes de la estructura de navegación permiten dar al usuario una sensación de ubicación.

The Big Bang Theory of Web Design (La Teoría del Big Bang del Diseño Web)

¿Cómo debiese ser una buena Home Page? Bueno, es la página principal de un sitio, por lo que en ella debiésemos encontrar:

  • La misión e identidad del sitio
  • Dar una visión general de lo que contiene
  • Un search box
  • Atraer insinuando el buen contenido que hay dentro
  • Promocionar piezas populares de contenido
  • Invitar a explorar secciones adicionales
  • Mostrar contenido nuevo, como noticias, que indique que el sitio está siendo actualizado
  • Mostrar publicidad
  • Atajos (shortcuts) al contenido más importante
  • Si el sitio usa registro debe mostrar el log-in

Y además debe causar una buena impresión en 50 milisegundos para atraer al usuario y que no nos abandone. Obviamente al mirar este listado tan largo, pensamos en una página web con muchos elementos, lo que probablemente sería un sitio con mucho ruido que finalmente no lograría atraer a los usuarios. Sin embargo, lo importante en una buena home page es que al verla responda rápidamente 4 preguntas:

  • ¿Qué es esto?
  • ¿Qué tienen aquí?
  • ¿Qué puedo hacer acá?
  • ¿Por qué debería estar aquí, y no en otro lugar?

Si el sitio web logra responder a estas cuatro preguntas rápidamente, atraerá la atención del usuario. En este momento el sitio también debería responder a una quinta pregunta: ¿Por donde comienzo?.

El capítulo muestra una serie de recomendaciones muy útiles para que un sitio web responda estas preguntas y es interesante ver ejemplos específicos de buenos logos y taglines que ayudan a responder estas preguntas. Algo que me ha gustado mucho en las recomendaciones, es que indica que cosas “no” hacer a la hora de diseñar la web, evitando “matar nuestra gallina de los huevos de oro”.

MAKING SURE YOU GOT THEM RIGHT (Asegurándose que lo hiciste correctamente)

“The Farmer and the Cowman Should Be Friends” (“El Granjero y el Vaquero Debiesen Ser Amigos)

Problemas con el equipo

El capítulo muestra el típico problema que existe al desarrollar un sitio Web donde todas las partes involucradas intentan influenciar en el desarrollo del mismo según sus intereses, conveniencias o especialidades.

La verdad es interesante ver como funciona el desarrollo de una Web, y justifica la forma de hacer los test de usabilidad que se muestran en el siguiente capítulo trabajando en equipo. Sin embargo, considero innecesario dedicar un capítulo completo a mostrar un problema que, seguramente, será el día a día de los usuarios. Ya con la gráfica queda todo prácticamente cubierto.

Usability testing on 10 cents a day (Testing de Usabilidad a 10 centavos diarios)

Un test de usabilidad no debiese ser algo complicado o caro que se aplique a una gran cantidad de usuarios, ya que el test de usabilidad no intenta ser una prueba cuantitativa de cuan usable es un sitio web, sino más bien debiese ser una metodología de trabajo, la cual nos permite encontrar problemas con nuestro sitio Web que no habíamos detectado, priorizarlos y mejorar. Tampoco es necesario encontrar todos los problemas, ya que probablemente encontremos más de los que podemos solucionar.

El proceso para realizar los test de usabilidad debiese ser:

  • Fijar un dia al mes para realizar el test
  • Encontrar 3 o 4 personas a quien realizar el test, ojalá ajenas al desarrollo del sitio o a la temática del mismo
  • El test lo realiza el usuario elegido en una sala con escritorio, computador y la ayuda de un facilitador
  • En una sala contigua el resto del equipo ve lo que sucede en la pantalla, mediante algún software de espejo y escucha lo que sucede en la sala de testing
  • El facilitador realiza la introducción, explica las tareas e incita al usuario a que diga en voz alta lo que piensa, mientras el resto del equipo ve y escucha y detecta los principales problemas con el sitio

Test usabilidad

Este, considero, es uno de los capítulos más importantes, sino el que más, ya que explica paso a paso la metodología de tests de usabilidad, dando consejos sobre las mejores formas de realizar los test. Insto además a que vayan a la página web de Steve Krug ya que deja material para realizar los test, como el guión, o listados de los problemas principales. Una de las cosas más útiles es el ejemplo de un test realizado.

LARGER CONCERNS AND OUTSIDE INFLUENCES (Grandes Preocupaciones e Influencias Externas)

Mobile: It’s not just a city in Alabama anymore (Móvil: Ya no es solamente una ciudad en Alabama)

Las mismas leyes de usabilidad se pueden aplicar cuando hablámos de móviles, con una particular y obvia restricción, el tamaño de la pantalla. Ya no podemos incluir toda la capacidad de un sitio Web o de un homepage, en una pantalla tan pequeña, por lo que hay que adaptarse al espacio. Además, hay algunas buenas prácticas que podemos implementar para mejorar la usabilidad:

  • Permitir el zoom, para poder hacer todo el texto legible
  • Al clickar en un enlace a una noticia desde el correo o el social media, que el enlace lleve a la noticia directamente, y no a la home mobile del sitio Web
  • Siempre incluir un link para poder acceder al sitio completo en vez de a la versión mobile

Otra complicación que encontraremos con los dispositivos móviles es como aplicar la metodología antes vista de usabilidad, ya que las condiciones cambian y es más difícil compartir con el equipo que se encuentra fuera de la sala de test lo que pasa en el dispositivo móvil. Para solucionarlo se puede hacer lo siguiente:

  • Usar una cámara de video apuntando a la pantalla del móvil
  • Sujetar la cámara al móvil para que el usuario pueda sostenerlo de manera natural
  • Conectar la cámara al una computadora para que esta pueda proyectar lo que sucede al equipo de desarrollo

El tema móvil se hace cada día más importante y cada vez los usuarios los utilizan más, es por esto que es necesario trabajar la usabilidad en estos dispositivos, sin embargo las convenciones en los mismos aún están en plena etapa de maduración como para desarrollar el tema en más profundidad. Muy útil eso si es la forma de resolver la realización de los test de utilidad.

Usability as a common courtesy (Usabilidad como una cortesía cotidiana)

La usabilidad de un sitio Web no se limita a la estructura, el diseño o como colocamos los botones, sino también incluye el contenido. Podemos tener un sitio muy claro y estructurado pero si no entregamos información de utilidad a los usuarios, estos dejaran de visitarnos. Podemos pensar que cada usuario tiene una reserva de buena voluntad, diferente par acada usuario y que también cambia con sus estados de ánimo y que se puede llenar y vaciar a distintas velocidades. Si agotamos la reserva de buena voluntad de un usuario probablemente se irá del sitio, y, dependiendo de la situación, puede que no vuelva más e incluso hable mal de nosotros a sus contactos en las distintas redes sociales. Para esto debemos evitar realizar cosas que disminuyan su reserva de buena voluntad, como:

  • Esconder la informacion que se quiere(como números de telefono, tazas de envío de productos o los precios)
  • Obligar al usuario a poner un formato específico en las formas (por ejemplo usar o no puntos y guiones en NIFs o teléfonos)
  • Solicitar información que no se necesita
  • Ser demasiado meloso con el usuario
  • Poner dificultades en medio (como pop-ups)
  • Que el sitio parezca amateur

Pero también se pueden hacer cosas que aumenten la reserva (que muchas veces son las contrarias a las que la disminuyen):

  • Conocer las cosas que la gente quiere hacer en el sitio y ponerlas de forma fácil
  • Decir lo que se quiere saber (precios, tazas de envío, etc.)
  • Ahorrar pasos cada vez que sea posible
  • Usar FAQ (sección de preguntas frecuentes)
  • En caso de errores que sea fácil resolverlos
  • Disculparse cuando corresponda

Hablar de usabilidad referente al contenido y al trato con el usuario me parece un tema muy importante y que se trata de forma gráfica y entretenida en el libro, sin embargo no entiendo por qué se encuentra en un capítulo aparte hacia el final del libro, cuando es algo que perfectamente podría incluirse en los capítulos anteriores, o como un tercer capítulo en la segunda parte del libro.

Accesibility and you (Accesibilidad y usted)

Accesibilidad se refiere a que las páginas Web sean amigables con personas que sufran alguna discapacidad. No es el tema central del libro, pero debe considerarse la accesibilidad como un estándar al desarrollar sitios Web. El primer paso para conseguirlo es simplemente mejorando la usabilidad de la forma que se ha explicado anteriormente y luego informarse para incluir la accesibilidad en el desarrollo de los sitios Web. Para esto se recomienda leer:

Este capítulo creo se incluye por la poca costumbre que existe por hacer sitios accesibles para personas minusválidas y principalmente por aclarar la confusión que pueda existir entre lo que es un sitio accesible y un sitio usable, por esto más que nada es una indicación de donde encontrar información sobre sitios accesibles.

Guide for the perplexed

Ya sabemos lo que necesitamos de usabilidad, sin embargo ¿cómo podemos aplicar esta metodología en nuestro lugar de trabajo e involucrar a nuestro equipo? Aquí hay algunos consejos:

  • Demostrar ROI del uso de la usabilidad
  • Definir KPIs para medir los cambios al aplicar la usabilidad
  • Invitar a los jefes a los test de usabilidad
  • Realizar test de usabilidad de la competencia

Finalmente unos últimos consejos:

  • No usar tipografías pequeñas y de poco contraste
  • No poner etiquetas dentro de los campos de los formularios
  • Mantener la distinción de color entre los links visitados y los que aún no

La verdad este capítulo no me gusto demasido, ya que muestra a la gerencia y al área de marketing más como una contraparte que como un equipo, cuando la usabilidad requiere que el equipo completo trabaje en armonía; y pareciese aconsejara como “vender” la idea de implementar usabilidad a la gerencia. Además termina con algunos consejos que no se por qué aparecen “sueltos” en la última parte cuando pueden ser incluidos en el cuerpo de otros capítulos.

CONCLUSIONES

El libro en general me gustó bastante, es fácil de leer y muy didáctico, y los ejemplos que da son muy prácticos. Se nota que es un especialista en usabilidad, ya que el capítulo que trata de la realización de los tests los describe hasta el último detalle. Es un libro muy útil para las persons que desarrollan sitios Web, sin embargo es una lectura muy recomendable para todas las áreas de una empresa, ya que, como hemos visto, las distintas áreas debiesen incorporarse al desarrollo de la usabilidad, ya sea para aportar con la detección de problemas, como para cambiar el contenido que corresponde a sus respectivas áreas.

Me da la impresión que es un libro que continúa en evolución y no me extrañaría ver una nueva versión dentro de pocos años, ya que creo que el área móvil tomará gran relevancia y probablemente deba fusionarse con los capítulos donde se habla de convenciones generales al desarrollar una página Web. Y por otra razón en especial, creo que el libro mismo, al estar en una etapa de desarrollo, falla en su propia usabilidad. Me llaman la atención en especial los nombres de los capítulos, algunos, aunque creativos, son bastante crípticos y no revelan lo que podemos encontrar en su interior, lo mismo sucede con los nombres de las partes.

No quiero que este último comentario desanime a alguien a su lectura, ya que son errores menores y propios de la evolución del mismo. Tampoco es necesario esperar a una nueva versión (si es que la hay). Las ideas principales se aplican en todo ámbito, y los ejemplos, la gráfica y los detalles están muy bien cuidados. 100% recomendable.

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